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[材料题] A饭店是一家地处经济比较发达的地级市的四星级饭店，有客房235间，并有配套的餐饮、会议和娱乐设施。该饭店的目标市场是：政府的重要接待、境外商务客人、国内高档商务客人。2004年以前，作为当地唯一的高星级饭店，在当地具有很高的知名度，本市几乎所有的政府重要接待活动均在该饭店举行，饭店也取得了良好的经济效益。2005年，本市有一家按五星级标准和一家按四星级标准建造的新饭店开业，而且这两家饭店又聘请了国内著名的饭店集团进行管理，饭店的硬件与软件水平均超过了A饭店。2006年还将有一家按五星级标准建造的新饭店开业。由于新饭店的竞争优势比较明显，加之A饭店自身的一些原因，A饭店的经营出现困境。2005年，该饭店主要财务数据如下：主营业务收入3500万元，其他业务利润45万元，营业外收入l20万元，主营业务成本2450万元，营业费用385万元，主营业务税金及附加175万元，管理费用320万元，财务费用200万元，营业外支出75万元。A饭店存在的主要问题有以下几个方面：1.由于饭店档次的差异，原有的主要客源流失严重。2.为了留住老客户，提高营业收入，饭店采取了一系列的措施，如增加销售人员，采取销售提成奖励，对饭店常客采取房价6折、用餐7折的优惠，举办客户联谊会，高薪聘请厨师，举办美食节，增加广告投入，但这些措施实际效果均不理想。3.由于接待繁忙，饭店开业以来基本上没有进行大的更新改造，饭店设施设备陈旧老化。4.由于已开业的两家新饭店提供了晋升的机会，导致该饭店一部分业务骨干和基层管理人员流失，饭店人才出现了脱节的现象。随着又一家新饭店的建成开业，现在饭店工作的一部分业务骨干和管理人员也有离职的倾向。5.由于饭店经济效益不佳，饭店员工积极性受到影响，管理者也担心员工的流失而放松管理，工作质量和效率呈下降的趋势。如客房部经理看到一位员工进入客房不按规定敲门，未及时纠正，结果导致顾客投诉;采购员贪图方便，不货比三家，导致一些餐饮原料和用品价格偏高;部分厨师责任心不强或技术不过硬，导致顾客退菜的情况时有发生。6.许多顾客反映，总体上饭店服务比较规范，但服务缺乏个性化。7.饭店的餐饮毛利率仅为38%，明显低于同类饭店的水平。
多项选择题1.为了扭转饭店的经营困境，A饭店应该采取的措施是( )。

A、调整目标市场

B、改变销售策略

C、实施服务创新

D、进行设备的更新改造

E、加大广告投入

  • A,B,C,D

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多项选择题2.客房部经理对员工不按规定操作的行为未作纠正，表明他未履行管理者的( )职能。

A、先导

B、计划

C、督导

D、协调

E、组织

  • C

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多项选择题3.根据上述财务数据，2005年A饭店营业利润为( )万元。

A、15

B、60

C、72

D、490

E、875

  • A

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多项选择题4.造成该饭店餐饮毛利率不高的原因是( )。

A、饭店的优惠幅度太大

B、外聘厨师太多

C、采供环节控制不严

D、厨师管理存在缺陷

E、广告投入增加

  • A,C,D

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多项选择题5.针对业务骨干和管理人员流失的情况，A饭店应该采取的措施有( )。

A、实施员工职业生涯的管理

B、加强与员工的沟通

C、加强员工的培训

D、增加离职的难度

E、对业务骨干和管理人员许以提升的承诺

  • A,B,C

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